Ярость в воздухе: систематический обзор

Ярость в воздухе: систематический обзор

исследования гнева пассажиров над облаками

Дуглас Друри (Douglas Drury)

Деструктивное поведение авиапассажиров (DAPB) или воздушная ярость, оказывает неблагоприятное воздействие на самочувствие экипажа и пассажиров. Его устранение и предотвращение требуют больших затрат. В обзоре обобщаются результаты исследований гнева над облаками за 1985–2020 годы. Исследования включались в обзор, если они опубликованы в научных (рецензируемых) журналах и включали анализ эмпирических данных. Публикации ограничивались английским языком. Использовались следующие поисковые термины: ярость в воздухе; деструктивное поведение пассажиров авиакомпаний; DAPB, ярость в салоне; воздушный стресс; недисциплинированное поведение пассажиров; плохое поведение; неэтичное проорганизационное поведение; путешествия и деструктивное поведение.

Выявили 19 подходящих работ. В большинстве вопросники заполнялись бортпроводниками и, в меньшей степени, пассажирами, бизнес-клиентами и персоналом авиакомпаний (пилотами, офицерами безопасности, инструкторами бортпроводников, менеджерами по эксплуатации и работниками службы обслуживания клиентов авиакомпаний). Большинство сосредоточены на инцидентах в полете, и только в 3 трудах изучались инциденты перед посадкой. По большей части представлены авиакомпании из США, затем следует Великобритания. В отдельных исследованиях сообщается о австралийской, тайваньской, турецкой и итальянской авиакомпаниях. Опрошены пассажиры в аэропорту Гонконга, а также сообщения средств массовой информации о пассажирах, летающих канадскими авиакомпаниями. Выявлено 3 темы исследований - частота и характеристики гнева, последствия для благополучия и обучения экипажа, факторы, объясняющие ярость.

Ответы на опрос американских бортпроводников, собранные в 1985 году, показывают, что 16% подвергались словесному или физическому насилию, а 8% пережили несколько инцидентов. Ответы на вопросы анкеты австралийских бортпроводников, собранные в 1994 году, показали, что 79% женщин и 73% мужчин на международных рейсах и 37% сопровождающих на внутренних рейсах часто имели дело с рассерженными пассажирами. Ответы на опрос, собранные за период 1999-2003 гг., показывают, что до пятой части британских бортпроводников часто или на каждом рейсе сталкивались с жестоким обращением с пассажиром, при этом большинство выражали обеспокоенность по поводу количества случаев жестокого обращения и грубости, которые не были зарегистрированы. В одном британском исследовании также сообщается, что половина инцидентов с DAPB были достаточно серьезными, чтобы требовать помощи полиции.

В отличие от данных опроса персонала, основанного на самоотчетах, изучение записей базы данных авиакомпаний позволяет предположить, что с конца 1990-х по начало 2000-х годов инциденты могли уменьшиться. В анализе базы данных Управления гражданской авиации Великобритании об инцидентах гнева сообщает об уменьшении частоты с 1:15 000 в 1992 г. до 1:36 000 в 2003 г. ИАТА (Международная ассоциация воздушного транспорта) использовала систему оценки об инцидентах с воздушным гневом - 1 = вербальное разрушительное поведение, 2 = физическое деструктивное поведение, 3 = опасное для жизни поведение и 4 = попытка или фактическое проникновение в кабину летного экипажа. IATA сообщает о частоте инцидентов с яростью и гневом на уровне 1: 1424 рейса в 2015 г. и 1:1053 рейса в 2016 г. При изучении записей базы данных Великобритании за 2003–2009 гг. классифицированы инциденты с DAPB как значительные (курение в туалете самолета, отказ следовать инструкциям члена экипажа) и серьезные (агрессивное или оскорбительное поведение).

54% инцидентов были значительными, а 19% — серьезными с оценочной частотой серьезных инцидентов в 1:30 000 полетов. В отчете за 2016 год Министерству транспорта Великобритании отмечают, что, хотя большинство инцидентов, о которых сообщалось в IATA, относились к уровню 1 (т.е. словесные оскорбления), тем не менее, 14% относились к уровню 2-4 (серьезные). Данные IATA, собранные в 2016 году, показывают, что словесные оскорбления были причиной 86% случаев ярости в воздухе. В опроснике 2014 года сообщают, что 89,6% бортпроводников в США и Канаде подвергались словесным оскорблениям. 12% инцидентов оценены на уровне 2. Подверженность насилию является общепризнанным профессиональным стрессом бортпроводников, особенно женщин, которые также подвергаются повышенному риску сексуального насилия. Опрос 2002 г. бортпроводников обнаружил, что 60% испытали по крайней мере один эпизод физического насилия.

При изучении инцидентов в Великобритании в период с 1999 по 2003 год установлено, что пассажиры с такой же вероятностью, как и сотрудники авиакомпании, подвергались физическому насилию (48% против 52%). Анализ газетных статей сообщал, что 66 % инцидентов на канадских авиалиниях связаны с физической агрессией в отношении персонала авиакомпании и 28 % — в отношении других пассажиров. В 2006 году 23% итальянских бортпроводниц подвергались сексуальным домогательствам со стороны пассажира, 4% заявили, что это произошло и в предыдущем году. В 2018 сообщают о высокой частоте сексуальных домогательств среди бортпроводников в США и Канаде. 69% поведали о домогательствах со стороны пассажиров, 1% из которых были изнасилованиями. Они сообщают, что это связано с повышенным риском депрессии, усталости, нарушений сна и опорно-двигательного аппарата, особенно у бортпроводников-женщин. В 1994 году опрос 2912 австралийских бортпроводников показал, что 17% из них уволились с работы в результате жестокого обращения с пассажирами.

38% авиакомпаний не имеют никакой политики в отношении роли летного экипажа в оказании помощи бортпроводникам в случаях насилия со стороны пассажиров. Hong Kong Airlines обучает сотрудников боевым искусствам в качестве активной меры по борьбе с неуправляемым поведением пассажиров. Управление правоохранительных органов Администрации транспортной безопасности США (TSA) предлагает бесплатное обучение самообороне для любого члена летного экипажа, работающего в авиакомпании. Сотрудники Korean Air обучены использовать электрошокеры для борьбы с непослушными или склонными к насилию пассажирами. Авторы так же выяснили смертность сидений в салоне воздушного судна. Задняя треть 32%, передняя треть 38%, средняя треть 39%, последние по 5 мест в проходе - коэффициент смертности 28%.

Курт Лашингтон (Kurt Lushington), Дуглас Друри (Douglas Drury), Шепард Масоча (Shepard Masocha), Гарри Савелсберг (Harry Savelsberg), Люси Мартин (Lucy Martin), Университет Южной Австралии, опубликовали отчет "Ярость в воздухе: систематический обзор исследований разрушительного поведения пассажиров авиакомпаний, 1985–2020", "Журнал управления авиакомпаниями и аэропортами" (Journal of Airline and Airport Management), 10(1):31, июнь 2020.

09.02.2023